SuperOffice CRM
Doskonała obsługa klienta

Przejdź do formularza
SuperOffice CRM

Jak wzbudzić sympatię wśród klientów?

Jeśli firma nie zapewnia klientom dobrych warunków obsługi... Cóż, wszyscy wiemy, jak to się kończy. Klienci zniechęcają się do niej i znajdują inną do współpracy. Dzisiaj klientów nie obowiązuje lojalność - szczególnie, jeśli nie traktujemy ich dobrze i nie oferujemy im doskonałej obsługi.

Kilka czynników wpływa na doskonałą obsługę klienta, takich jak:

Zapewnienie wyśmienitych warunków obsługi klienta składa się z kilku czynników
  • trzeba zrozumieć, co klientów denerwuje najbardziej.
  • nieustanne doskonalenie działu obsługi klienta
  • znalezienie optymalnego narzędzia, dzięki któremu wszystko to stanie się możliwe.

Satysfakcja klienta nie bierze się znikąd. Wymaga czasu, wysiłku i pieniędzy!

Satysfakcja klienta nie bierze się znikąd. Wymaga czasu, wysiłku i pieniędzy!

Według najnowszego badania przeprowadzonego przez Click Fox „istnieje silny związek między doświadczeniami klientów a przychodami oraz pilna potrzeba, aby firmy przestały postrzegać działania związane z obsługą jako centrum kosztów, a raczej widziały w nich możliwość zwiększenia satysfakcji, budowania lojalności i wzrostu przychodów”.

Co najbardziej denerwuje klientów?

Aby zapewnić doskonałe warunki obsługi klienta, przede wszystkim warto wiedzieć, co naprawdę wzbudza w nich gniew. W badaniu „Customer Tipping Point” przeprowadzonym przez Click Fox przyjrzano się reakcjom klientów na negatywne doświadczenia.

Spośród respondentów 41% stwierdziło, że najbardziej frustrującym doświadczeniem jest „konieczność rozmowy z wieloma przedstawicielami i zaczynania za każdym razem od początku”. 13% klientów wymieniło jako najbardziej frustrujący czynnik „nieuprzejmych i niedoświadczonych przedstawicieli”, natomiast dla 9% jest to „długi czas oczekiwania”.

Jak zazwyczaj reaguje Pan(i) na złą obsługę klienta?

Musiałem czekać na linii 10 minut, zanim w końcu ktoś odebrał. Przedstawiłem swoją sprawę i wyjaśniłem, na czym polega problem, i natychmiast usłyszałem, że trafiłem w złe miejsce. Byłem odsyłany od jednego działu do drugiego.

– Sverre H.

W badaniu zapytano również konsumentów o ich typowe reakcje na niski poziom obsługi. 52% respondentów stwierdziło, że opowiedziałoby o swoim doświadczeniu znajomym/rodzinie/współpracownikom, a 40% z nich — że zakończyłoby współpracę z daną firmą.

Wszystkie powyższe reakcje skutkują zwiększonymi kosztami operacyjnymi, utratą przychodów oraz poważnym uszczerbkiem dla wizerunku marki. Co ciekawe, 20% konsumentów stwierdziło, że opublikowałoby takie sytuacje w portalach społecznościowych, takich jak Facebook czy Twitter, gdzie z pewnością zdobyłyby rzesze rozczarowanych konsumentów-fanów, którzy z chęcią publicznie opowiadają o niskim poziomie obsługi klienta.

Martwisz się? Nie ma potrzeby.

Dwa tygodnie temu wysłałam e-mail do kierownika działu obsługi klienta z prośbą o zmianę mojej subskrypcji, a nikt nawet nie pofatygował się, żeby mi odpowiedzieć. Nie mam pojęcia, czy sprawą się ktoś zajął, czy nie. Jaki to poziom obsługi?!

– Maggy B.

Wyśmienite warunki obsługi klienta sprowadzają się wyłącznie do: Sprzedaży produktów lub usług, które się sprawdzają, i uprzejmości w stosunku do klientów. To naprawdę takie proste.

Oto 10 pomysłów, które pomogą Ci dobrze zacząć oraz zapewnić doskonałą obsługę i skłonić swoich klientów, aby „krzyczeli, ile sił w płucach”, jaka Twoja firma jest wspaniała.

Końcowe wnioski i uwagi

Zrozumienie frustracji klientów i pomysły na ich zminimalizowanie to tylko połowa sukcesu. Niektóre z powyższych koncepcji można wdrożyć bez większych przygotowań. Ale te najważniejsze wymagają dobrego rozwiązania w zakresie obsługi klienta/działu pomocy. Rozwiązanie takie jak SuperOffice CRM jest najszybszym i najprostszym sposobem na podniesienie poziomu satysfakcji klientów i poprawę warunków ich obsługi.

W swojej firmie skutecznie i natychmiast:

  • Ograniczysz czas odpowiedzi — Dział obsługi klienta w Twojej firmie będzie w stanie obsłużyć większą liczbę zapytań od klientów. Automatyczne rozpoznawanie klientów, wyszukiwanie danych klienta, szablony odpowiedzi i zbiorowa obsługa — to tylko kilka funkcji, które pomogą ograniczyć czas odpowiedzi.
  • Każde zapytanie będzie monitorowane — Przeglądaj, przekazuj i śledź zapytania od klientów otrzymywane za pośrednictwem wszystkich kanałów. Dzięki temu żadne zapytanie od klienta nie zgubi się w ich natłoku.
  • Odpowiedzi na często zadawane pytania pojawią się w witrynie internetowej — Większość klientów zadaje pytania tego samego rodzaju. Ważne, aby baza często zadawanych pytań była dostępna online, a klienci mogli ją przeszukiwać.
  • Klienci zyskają możliwość rejestrowania zapytań online — Jeżeli klienci mogą rejestrować zapytania online i zarządzać swoimi sprawami, oznacza to, że mogą sprawdzić status zapytania, jego historię, należności itp.
  • Wyślesz natychmiastową automatyczną odpowiedź — Gdy klienci przesyłają zapytanie, zawsze zastanawiają się, czy dotarło ono pod właściwy adres i czy ktoś się nim zajmie. Automatyczna odpowiedź stanowi natychmiastowe potwierdzenie, że otrzymałeś ich zapytanie. Jeżeli w automatycznej odpowiedzi uwzględnisz też numer sprawy, klient będzie mógł monitorować ją online.

Jeżeli masz rozwiązanie, które spełnia te wymagania, jesteś na bardzo dobrej drodze, aby wzbudzić sympatię klientów i swojego działu obsługi klienta.

Chcesz prztestować dostęp do systemu, który wesprze Dział Obsługi Klienta?
Skontaktuj się z nami.

Magdalena Kubiś Business Development Manager
Mobile: (+48) 795 572 317
Mail: maku@concare.net
Odwiedź naszą stronę: www.concare.net

Zawsze z przyjemnością porozmawiamy o Twoich potrzebach w zakresie zarządzania relacjami z klientem i odpowiemy na wszelkie pytania.

Będzie nam miło Cię poznać!

 Akceptuję

Informacje o Concare IT

Kierowany pasją do zarządzania relacjami z klientem, Concare IT to jeden z czołowych europejskich dostawców rozwiązań w zakresie CRM na rynku B2B.

Nasz Polski zespół liczy 120 osób i sklada sie z doświadczonych administratorów, architektów, inżynierów oraz programistów. Wspieramy swoją wiedzą i swoimi rozwiązaniami takie kraje jak: Polska, Dania, Włochy, Niemy, Wielką Brytanię oraz Zjednoczone Emiraty Arabskie.

Nasze oprogramowanie pomaga naszym klientom w osiąganiu większej produktywności w obszarach sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

Odwiedź naszą stronę: www.concare.net